PROCEDIMIENTO PARA LA TRAMITACION DE PETICIONES, RECLAMOS O CONSULTAS DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE SALUD
Aprobado/a por: Decreto Nº 395/002 de 16/10/2002 artículo 1.
CAPITULO I
DE LAS DISPOSICIONES GENERALES
Artículo 1º.- Objeto.- Las disposiciones del presente decreto tienen por
objeto regular el procedimiento para la tramitación de
peticiones, reclamaciones o consultas de los usuarios de
los servicios de salud, así como ante el Ministerio de
Salud Pública, cuando corresponda, tendiente a garantizar y
resolver las peticiones, reclamaciones o consultas que
formulen los usuarios o pacientes, en protección de sus
derechos o intereses directos.
Artículo 2º.- Alcance.- El presente constituye un procedimiento
particular, aplicable a los servicios de salud privados.
En el ámbito de la Administración Pública regirán las
reglas del procedimiento administrativo común, regulado por
Decreto del Poder Ejecutivo N° 500/991 de 27 de diciembre
de 1991, disposiciones concordantes y complementarias. Los
plazos establecidos en el presente Decreto comenzarán a
correr a partir del día hábil siguiente al de su
notificación.
(*)Notas:
Se modifica/n por: Decreto Nº 15/006 de 16/01/2006 artículo 1.
Artículo 3º.- Departamento de Atención al Usuario.- Todo Servicio de
Salud deberá disponer de un Departamento de Atención al
Usuario con el fin de informar, orientar, atender,
canalizar las resoluciones de las peticiones, reclamaciones
o consultas que formulen los usuarios o pacientes, en los
términos y plazos que se disponen.
Los Servicios de Salud que a la fecha de entrada en
vigencia del presente decreto no cuenten en su estructura
organizativa con una dependencia de tales características,
deberán constituirla en un plazo de 180 días, dotándola de
los recursos materiales y humanos idóneos, necesarios para
el cumplimiento de sus cometidos.
Todos los Servicios de Salud deberán difundir adecuadamente
entre sus usuarios, la ubicación, días y horarios de
atención del Departamento de Atención al Usuario, el que
deberá funcionar dentro del mismo, en lugar accesible al
público, así como los medios a través de los cuales se
brindará información, se podrán formular peticiones,
reclamaciones o consultas y efectuar comunicaciones,
notificaciones, gestiones y todo tipo de trámites. Para
ello deberán habilitarse e indicarse las líneas
telefónicas, de fax, direcciones de correo electrónico u
otras disponibles a esos efectos. El Departamento de
Atención al Usuario se ajustará razonablemente en cuanto a
su organización, recursos humanos y materiales, a la
estructura, dimensión y entidad del Servicio de Salud al
que pertenezca.
CAPITULO II
DE LOS PRINCIPIOS GENERALES DEL PROCEDIMIENTO
Artículo 4º.- Principio de debido proceso.- Los usuarios y sus
representantes gozarán de todos los derechos y garantías
inherentes al debido proceso, de conformidad con lo
establecido por la Constitución de la República, las leyes
y los reglamentos.
Estos derechos implican, entre otros, un procedimiento de
duración razonable que sustancie sus peticiones.
Artículo 5º.- Principio de buena fe y lealtad.- Las partes, sus
representantes o funcionarios y en general todos los
partícipes del procedimiento, ajustarán su conducta al
respeto mutuo, lealtad y buena fe.
Artículo 6º.- Principio de verdad material.- En todos los casos el
procedimiento se ajustara a la verdad material de los
hechos y reglas de derecho aplicables.
Artículo 7º.- Principio de informalismo.- En el procedimiento se aplicará
el principio del informalismo en favor del peticionante,
siempre que se trate de la inobservancia de exigencias
formales no esenciales, que puedan ser cumplidas
posteriormente.
Artículo 8º.- Principio de economía y concentración.- En el procedimiento
deberá asegurarse la celeridad, simplicidad, economía del
mismo, evitando la realización o exigencia de trámites,
formalismos o recaudos innecesarios o arbitrarios que
compliquen o dificulten su desenvolvimiento, tendiendo a la
más correcta y plena satisfacción de los derechos e
intereses del usuario.
Asimismo se procurará la concentración de las diligencias y
trámites a fin de no entorpecer u obstaculizar el
procedimiento.
Artículo 9º.- Principio de colaboración.- Todos los partícipes del
proceso prestarán la mayor colaboración en el mismo, tanto
en el intercambio de datos e información necesarios,
procurando la mejora de la calidad de los servicios y
prestaciones asistenciales, así como la satisfacción a los
derechos de los pacientes y usuarios de los Servicios de
Salud en cuanto ello resultare legalmente procedente.
CAPITULO III
DE LA INICIACION DE PROCEDIMIENTO Y TRAMITE
Artículo 10º.- Iniciativa en el proceso.- La iniciación del procedimiento
incumbe a todo usuario o paciente de un Servicio de Salud
público o privado, sus representantes legales, apoderados
o quienes actúen en protección de su derecho o interés
directo, tales como las Asociaciones de Usuarios,
requiriéndose en este último caso, la firma del interesado
o su representante.
Artículo 11º.- De las formas de presentación.- Las peticiones,
reclamaciones o consultas deberán formularse, en primera
instancia, ante el propio Servicio de Salud, por escrito o
por los medios electrónicos de transmisión a distancia que
ofrezcan garantías y seguridad de recepción, que
constituirán por sí documentación auténtica que hará plena
fe, a estos efectos, en cuanto a la existencia del
original trasmitido.
Una vez agotada la instancia ante el Servicio de Salud, se
seguirá el trámite establecido en el Capítulo V.
(*)Notas:
Se modifica/n por: Decreto Nº 15/006 de 16/01/2006 artículo 1.
Artículo 12º.- De la presentación.- La presentación deberá contener:
a) Designación del Servicio de Salud, con indicación de su
sede o departamento.
b) Nombre del usuario, documento de identidad, número de
afiliación o matrícula, domicilio, así como cualquier
otro medio electrónico o similar de transmisión a
distancia que ofrezca garantías y seguridad de
recepción.
c) Narración clara y precisa de los hechos, circunstancias
en que funda su petición, reclamación o consulta, así
como los medios de prueba pertinentes, si los hubiere.
d) Petitorio formulado con toda precisión.
e) Firma habitual del usuario, paciente o quienes actúen
en su representación, en este último caso, acompañando
los documentos que lo acrediten.
Artículo 13º.- Presentación por escrito.- Toda petición, reclamación o
consulta que se presente por escrito deberá estar firmada
por el interesado, quienes lo representen o formulen la
misma, acompañarse de copia que le será devuelta con la
constancia de la fecha y hora de presentación, documentos
que se acompañen y firma del funcionario receptor.
(*)Notas:
Se modifica/n por: Decreto Nº 15/006 de 16/01/2006 artículo 1.
Artículo 14º.- Presentación por otros medios. En caso que la petición,
reclamación o consulta se presente por fax, correo
electrónico u otro procedimiento similar, se procederá de
inmediato a su reproducción a través de los medios
pertinentes y formará el correspondiente expediente.
En los casos señalados precedentemente, el Servicio de
Salud, podrá solicitar la ratificación, así como la
observancia de los requisitos exigibles, lo que podrá ser
cumplido por el peticionante o su representante en un
plazo no inferior a diez días hábiles a contar del
siguiente al envío del correspondiente documento, bajo su
firma.
CAPITULO IV
DEL DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO Y TRAMITE EN LOS SERVICIOS DE SALUD
Artículo 15º.- Obligación de decidir. Todos los Servicios de Salud están
obligados a decidir sobre cualquier petición, reclamación
o consulta que le formule un usuario o paciente, previo
los trámites que correspondan para la debida instrucción
del asunto, como máximo dentro del término de noventa días
corridos a contar de la fecha de la presentación.
En ningún caso el vencimiento de los plazos exime al
Servicio de Salud correspondiente de su obligación de
pronunciarse expresamente sobre el fondo del asunto.
(*)Notas:
Se modifica/n por: Decreto Nº 15/006 de 16/01/2006 artículo 1.
Artículo 16º.- Instrucción e impulsión de oficio.- Toda vez que se
formule una petición, reclamación o consulta, el Servicio
de Salud deberá adoptar las medidas que estime necesarias,
pertinentes y conducentes para asegurar una pronta y
eficiente resolución.
La impulsión del procedimiento se realizará de oficio por
el propio Servicio de Salud a través del Departamento de
Atención al Usuario y demás dependencias, quienes deberán
practicar las diligencias, requerir los informes y
asesoramientos que correspondan con el fin de brindar
respuesta y expedirse, sin perjuicio de la impulsión que
pueda darle el interesado o quien lo represente.
La falta de impulsión del procedimiento por el interesado
no produce la perención de las actuaciones, debiendo
continuar su tramitación hasta adoptar decisión final.
Artículo 17º.- Del expediente.- Con todas las peticiones, reclamaciones o
consultas, se formará expediente siempre que sea necesario
mantener reunidas todas las actuaciones para resolver,
siguiendo el ordenamiento regular de los documentos que lo
integran, en forma sucesiva y por orden de fechas.
Los expedientes se identificarán por su número correlativo
anual único para todo el Servicio de Salud, el que será
asignado por el Departamento de Atención al Usuario.
En los procedimientos reiterativos se procurará el uso de
formularios que se individualizarán por su denominación.
Artículo 18º.- Informes u opiniones técnicas.- Cuando para adoptar
resolución resulte necesario contar con dictámenes o
informes técnicos de los servicios, áreas, dependencias o
profesionales pertenecientes al propio Servicio de Salud,
éstos deberán expedirse en plazo máximo de quince días
hábiles.
En caso que los dictámenes o informes técnicos se
requieran a otros Servicios de Salud o del Ministerio de
Salud Pública estos deberán ser brindados en plazo máximo
de veinte días hábiles; tratándose de otras instituciones,
organizaciones o entidades públicas o privadas, el
Servicio de Salud solicitante deberá procurar que los
mismos se expidan en el plazo máximo de treinta días
hábiles.
Artículo 19º.- Plazos para emitir informes u opiniones técnicas.- Todos
los Servicios de Salud o Instituciones, públicas o
privadas, deberán adoptar los mecanismos y medidas
necesarias a efectos de agilizar el procesamiento de los
dictámenes e informes técnicos, y brindar en el más breve
plazo, las respuestas que se les requieran en el marco de
este procedimiento.
Todo pedido de información o datos necesarios para
sustanciar las actuaciones, se hará directamente a través
de las formas de comunicación admitidas por el presente
decreto.
Cuando se soliciten informes o dictámenes técnicos deberá
indicarse con precisión y claridad las cuestiones sobre
las que se estime necesario su pronunciamiento, y
referirán exclusivamente a hechos o actos vinculados a la
petición o reclamación.
Artículo 20º.- Resolución y notificación.- Evacuados los informes o
dictámenes técnicos solicitados, el Servicio de Salud
deberá adoptar resolución expresa sobre la petición o
reclamación, sin perjuicio de las medidas de orden interno
que corresponda adoptar.
La decisión deberá constar por escrito y ser notificada al
usuario, paciente o sus representantes en forma
fehaciente, personalmente en el propio Servicio o por los
medios indicados al efecto.
Sin perjuicio de ello, el usuario podrá acceder a los
informes o dictámenes técnicos que constituyan el
fundamento de la decisión, así como obtener copia de los
mismos a su costo.
Artículo 21º.- Posibilidad de incorporar nuevos elementos de prueba.- El
peticionante o reclamante en cualquier momento del
desarrollo del trámite, tanto en el propio Servicio de
Salud o ante el Ministerio de Salud Pública, podrá
acompañar nuevos elementos de prueba no prohibidos por la
ley, que estime relevantes para la decisión del mismo.
CAPITULO V
DEL DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO Y TRAMITE EN EL MINISTERIO DE SALUD PUBLICA
Artículo 22º.- Instancia ante el Ministerio de Salud Pública.- Cuando el
Servicio de Salud no se expida en el plazo establecido o
la decisión adoptada no ampare la petición, reclamación o
consulta, agotando la instancia ante aquél, el
gestionante podrá presentarse ante la División Servicios
de Salud del Ministerio de Salud Pública.
En tal caso podrá acompañar todos los recaudos
pertinentes, así como los antecedentes, informes y
actuaciones cumplidas en el Servicio de Salud.
En su defecto, la División Servicios de Salud como
primera medida podrá requerir al Servicio de Salud la
remisión de todos los antecedentes, registros e historia
clínica, dictámenes, informes técnicos y toda otra
actuación, que deberá ser enviada en el plazo de seis días
hábiles.
Artículo 23º.- Audiencia de Mediación y Conciliación.- El Departamento
Técnico competente de la División Servicios de Salud del
Ministerio de Salud Pública una vez estudiados los
antecedentes y actuaciones cumplidas podrá citar al
peticionante o reclamante, a los representantes del
Servicio de Salud y su Director Técnico, a una audiencia
con el fin de auspiciar mecanismos de mediación y
conciliación, a fin de proponer medios de solución.
Dicha audiencia deberá ser fijada como máximo dentro de
los treinta días siguientes de formulada la petición,
reclamación o consulta.
La División Servicios de Salud del Ministerio de Salud
Pública podrá citar a los profesionales, funcionarios
técnicos del Servicio de Salud, así como a terceros
directamente involucrados.
(*)Notas:
Derogado/s por: Decreto Nº 15/006 de 16/01/2006 artículo 3.
Artículo 24º.- Medidas para mejor resolver.- El Departamento competente
de la División Servicios de Salud del Ministerio de Salud
Pública podrá solicitar, en forma previa o posteriormente
a la audiencia de mediación y conciliación, otras
medidas, dictámenes o informes técnicos siempre que
resulten estrictamente necesarios para la prosecución y
resolución de la petición o reclamación.
De las respuestas que se brinden se otorgará vista al
usuario y Servicio de Salud involucrado.
(*)Notas:
Se modifica/n por: Decreto Nº 15/006 de 16/01/2006 artículo 1.
Artículo 25º.- Formalidades y contenido de la audiencia.- La audiencia
de mediación y conciliación será presidida por los
funcionarios técnicos de la División Servicios de Salud
del Ministerio de Salud Pública.
Cuando comparezcan las partes se labrará acta resumida
que deberá contener: el petitorio o reclamo del usuario,
la respuesta del Servicio de Salud y/o profesionales
citados, y el resultado final.
El acta será firmada por quienes asistan a la misma y los
funcionarios de la División Servicios de Salud.
(*)Notas:
Derogado/s por: Decreto Nº 15/006 de 16/01/2006 artículo 3.
Artículo 26º.- Dictamen de la División Servicios de Salud.- En caso que
la audiencia concluya sin que se arribe a una resolución
sobre la petición o reclamación, la División Servicios de
Salud, previos los dictámenes que entienda pertinentes y
oída la División Jurídico Notarial, deberá dictaminar y
expedirse en el término de treinta días siguientes a
partir que los autos se encuentren en estado.
El dictamen de la División Servicios de Salud se
notificará personalmente al usuario y Servicio de Salud
involucrado.
La División Servicios de Salud podrá remitir los
antecedentes a la Comisión Honoraria de Salud Pública de
acuerdo a lo dispuesto por la Ley No. 9.202 de 12 de enero
de 1934, u otras con competencias específicas, si de las
actuaciones surgiere mérito para ello, así como efectuar
las comunicaciones pertinentes.
(*)Notas:
Se modifica/n por: Decreto Nº 15/006 de 16/01/2006 artículo 1.
Artículo 27º.- Registro de las decisiones o dictámenes.- Las soluciones a
que arriben las partes en la audiencia de mediación y
conciliación, así como las decisiones o dictámenes que se
adopten o se emitan tanto por la División Servicios de
Salud, como la Comisión Honoraria del Ministerio de Salud
Pública, en su caso, deberán registrarse, cuando
correspondiere, como antecedentes del Servicio de Salud y
profesionales actuantes a los fines que se estimen
pertinentes.
(*)Notas:
Se modifica/n por: Decreto Nº 15/006 de 16/01/2006 artículo 1.
CAPITULO VI
DE LOS PROCEDIMIENTOS ESPECIALES
Artículo 28º.- Resoluciones inmediatas en circunstancias especiales. Si
en la petición o reclamación se plantearan situaciones de
urgencia o emergencia, así como el acaecimiento de
circunstancias que afecten o puedan afectar en forma grave
e inminente la salud del usuario o paciente, que puedan
causar un daño irreparable, el Servicio de Salud deberá
adoptar resolución expresa de inmediato, en un plazo que
no podrá exceder de veinticuatro horas.
Artículo 29º.- Las peticiones, reclamaciones o consultas de los usuarios
o pacientes que no requieran informes técnicos, por
resultar de mero corte administrativo deberán ser
sustanciados y resueltos por el Servicio de Salud en el
plazo de cinco días.
(*)Notas:
Se modifica/n por: Decreto Nº 15/006 de 16/01/2006 artículo 1.
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