Aprobado/a por: Decreto Nº 395/002 Derogada/o de 16/10/2002 artículo 1.
Referencias a toda la norma

CAPITULO I 
DE LAS DISPOSICIONES GENERALES

Artículo 1º.- Objeto.- Las disposiciones del presente decreto tienen por
              objeto regular el procedimiento para la tramitación de
              peticiones, reclamaciones o consultas de los usuarios de
              los servicios de salud, así como ante el Ministerio de
              Salud Pública, cuando corresponda, tendiente a garantizar y
              resolver las peticiones, reclamaciones o consultas que
              formulen los usuarios o pacientes, en protección de sus
              derechos o intereses directos.
Artículo 2º.- Alcance.- El presente constituye un procedimiento
              particular, aplicable a los servicios de salud privados.
              En el ámbito de la Administración Pública regirán las 
              reglas del procedimiento administrativo común, regulado por
              Decreto del Poder Ejecutivo N° 500/991 de 27 de diciembre
              de 1991, disposiciones concordantes y complementarias. Los
              plazos establecidos en el presente Decreto comenzarán a 
              correr a partir del día hábil siguiente al de su 
              notificación.

(*)Notas:
Se modifica/n por: Decreto Nº 15/006 de 16/01/2006 artículo 1.
Artículo 3º.- Departamento de Atención al Usuario.- Todo Servicio de
              Salud deberá disponer de un Departamento de Atención al
              Usuario con el fin de informar, orientar, atender,
              canalizar las resoluciones de las peticiones, reclamaciones
              o consultas que formulen los usuarios o pacientes, en los
              términos y plazos que se disponen.
              Los Servicios de Salud que a la fecha de entrada en
              vigencia del presente decreto no cuenten en su estructura
              organizativa con una dependencia de tales características,
              deberán constituirla en un plazo de 180 días, dotándola de
              los recursos materiales y humanos idóneos, necesarios para
              el cumplimiento de sus cometidos.
              Todos los Servicios de Salud deberán difundir adecuadamente
              entre sus usuarios, la ubicación, días y horarios de 
              atención del Departamento de Atención al Usuario, el que 
              deberá funcionar dentro del mismo, en lugar accesible al 
              público, así como los medios a través de los cuales se 
              brindará información, se podrán formular peticiones, 
              reclamaciones o consultas y efectuar comunicaciones, 
              notificaciones, gestiones y todo tipo de trámites. Para
              ello deberán habilitarse e indicarse las líneas
              telefónicas, de fax, direcciones de correo electrónico u 
              otras disponibles a esos efectos. El Departamento de 
              Atención al Usuario se ajustará razonablemente en cuanto a
              su organización, recursos humanos y materiales, a la 
              estructura, dimensión y entidad del Servicio de Salud al
              que pertenezca.

CAPITULO II 
DE LOS PRINCIPIOS GENERALES DEL PROCEDIMIENTO

Artículo 4º.- Principio de debido proceso.- Los usuarios y sus
              representantes gozarán de todos los derechos y garantías
              inherentes al debido proceso, de conformidad con lo
              establecido por la Constitución de la República, las leyes
              y los reglamentos.
              Estos derechos implican, entre otros, un procedimiento de
              duración razonable que sustancie sus peticiones.
Artículo 5º.- Principio de buena fe y lealtad.- Las partes, sus
              representantes o funcionarios y en general todos los
              partícipes del procedimiento, ajustarán su conducta al
              respeto mutuo, lealtad y buena fe.
Artículo 6º.- Principio de verdad material.- En todos los casos el
              procedimiento se ajustara a la verdad material de los
              hechos y reglas de derecho aplicables.
Artículo 7º.- Principio de informalismo.- En el procedimiento se aplicará
              el principio del informalismo en favor del peticionante,
              siempre que se trate de la inobservancia de exigencias
              formales no esenciales, que puedan ser cumplidas
              posteriormente.
Artículo 8º.- Principio de economía y concentración.- En el procedimiento
              deberá asegurarse la celeridad, simplicidad, economía del
              mismo, evitando la realización o exigencia de trámites,
              formalismos o recaudos innecesarios o arbitrarios que
              compliquen o dificulten su desenvolvimiento, tendiendo a la
              más correcta y plena satisfacción de los derechos e
              intereses del usuario.
              Asimismo se procurará la concentración de las diligencias y
              trámites a fin de no entorpecer u obstaculizar el
              procedimiento.
Artículo 9º.- Principio de colaboración.- Todos los partícipes del
              proceso prestarán la mayor colaboración en el mismo, tanto
              en el intercambio de datos e información necesarios,
              procurando la mejora de la calidad de los servicios y
              prestaciones asistenciales, así como la satisfacción a los
              derechos de los pacientes y usuarios de los Servicios de
              Salud en cuanto ello resultare legalmente procedente.

CAPITULO III
DE LA INICIACION DE PROCEDIMIENTO Y TRAMITE

Artículo 10º.- Iniciativa en el proceso.- La iniciación del procedimiento
               incumbe a todo usuario o paciente de un Servicio de Salud
               público o privado, sus representantes legales, apoderados
               o quienes actúen en protección de su derecho o interés
               directo, tales como las Asociaciones de Usuarios,
               requiriéndose en este último caso, la firma del interesado
               o su representante.
Artículo 11º.- De las formas de presentación.- Las peticiones,
               reclamaciones o consultas deberán formularse, en primera
               instancia, ante el propio Servicio de Salud, por escrito o
               por los medios electrónicos de transmisión a distancia que
               ofrezcan garantías y seguridad de recepción, que
               constituirán por sí documentación auténtica que hará plena
               fe, a estos efectos, en cuanto a la existencia del
               original trasmitido.
               Una vez agotada la instancia ante el Servicio de Salud, se
               seguirá el trámite establecido en el Capítulo V.

(*)Notas:
Se modifica/n por: Decreto Nº 15/006 de 16/01/2006 artículo 1.
Artículo 12º.- De la presentación.- La presentación deberá contener: 

               a) Designación del Servicio de Salud, con indicación de su
                  sede o departamento. 
               b) Nombre del usuario, documento de identidad, número de
                  afiliación o matrícula, domicilio, así como cualquier
                  otro medio electrónico o similar de transmisión a
                  distancia que ofrezca garantías y seguridad de
                  recepción.
               c) Narración clara y precisa de los hechos, circunstancias
                  en que funda su petición, reclamación o consulta, así
                  como los medios de prueba pertinentes, si los hubiere.
               d) Petitorio formulado con toda precisión.
               e) Firma habitual del usuario, paciente o quienes actúen
                  en su representación, en este último caso, acompañando
                  los documentos que lo acrediten.
Artículo 13º.- Presentación por escrito.- Toda petición, reclamación o
               consulta que se presente por escrito deberá estar firmada
               por el interesado, quienes lo representen o formulen la
               misma, acompañarse de copia que le será devuelta con la
               constancia de la fecha y hora de presentación, documentos
               que se acompañen y firma del funcionario receptor.

(*)Notas:
Se modifica/n por: Decreto Nº 15/006 de 16/01/2006 artículo 1.
Artículo 14º.- Presentación por otros medios. En caso que la petición,
               reclamación o consulta se presente por fax, correo
               electrónico u otro procedimiento similar, se procederá de
               inmediato a su reproducción a través de los medios
               pertinentes y formará el correspondiente expediente.
               En los casos señalados precedentemente, el Servicio de
               Salud, podrá solicitar la ratificación, así como la
               observancia de los requisitos exigibles, lo que podrá ser
               cumplido por el peticionante o su representante en un
               plazo no inferior a diez días hábiles a contar del 
               siguiente al envío del correspondiente documento, bajo su
               firma.

CAPITULO IV
DEL DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO Y TRAMITE EN LOS SERVICIOS DE SALUD

Artículo 15º.- Obligación de decidir. Todos los Servicios de Salud están
               obligados a decidir sobre cualquier petición, reclamación
               o consulta que le formule un usuario o paciente, previo
               los trámites que correspondan para la debida instrucción
               del asunto, como máximo dentro del término de noventa días
               corridos a contar de la fecha de la presentación.
               En ningún caso el vencimiento de los plazos exime al
               Servicio de Salud correspondiente de su obligación de
               pronunciarse expresamente sobre el fondo del asunto.

(*)Notas:
Se modifica/n por: Decreto Nº 15/006 de 16/01/2006 artículo 1.
Artículo 16º.- Instrucción e impulsión de oficio.- Toda vez que se
               formule una petición, reclamación o consulta, el Servicio
               de Salud deberá adoptar las medidas que estime necesarias,
               pertinentes y conducentes para asegurar una pronta y 
               eficiente resolución.
               La impulsión del procedimiento se realizará de oficio por
               el propio Servicio de Salud a través del Departamento de
               Atención al Usuario y demás dependencias, quienes deberán
               practicar las diligencias, requerir los informes y
               asesoramientos que correspondan con el fin de brindar
               respuesta y expedirse, sin perjuicio de la impulsión que
               pueda darle el interesado o quien lo represente.
               La falta de impulsión del procedimiento por el interesado
               no produce la perención de las actuaciones, debiendo
               continuar su tramitación hasta adoptar decisión final.
Artículo 17º.- Del expediente.- Con todas las peticiones, reclamaciones o
               consultas, se formará expediente siempre que sea necesario
               mantener reunidas todas las actuaciones para resolver,
               siguiendo el ordenamiento regular de los documentos que lo
               integran, en forma sucesiva y por orden de fechas.
               Los expedientes se identificarán por su número correlativo
               anual único para todo el Servicio de Salud, el que será 
               asignado por el Departamento de Atención al Usuario.
               En los procedimientos reiterativos se procurará el uso de
               formularios que se individualizarán por su denominación.
Artículo 18º.- Informes u opiniones técnicas.- Cuando para adoptar
               resolución resulte necesario contar con dictámenes o
               informes técnicos de los servicios, áreas, dependencias o
               profesionales pertenecientes al propio Servicio de Salud,
               éstos deberán expedirse en plazo máximo de quince días
               hábiles.
               En caso que los dictámenes o informes técnicos se
               requieran a otros Servicios de Salud o del Ministerio de
               Salud Pública estos deberán ser brindados en plazo máximo
               de veinte días hábiles; tratándose de otras instituciones,
               organizaciones o entidades públicas o privadas, el
               Servicio de Salud solicitante deberá procurar que los 
               mismos se expidan en el plazo máximo de treinta días 
               hábiles.
Artículo 19º.- Plazos para emitir informes u opiniones técnicas.- Todos
               los Servicios de Salud o Instituciones, públicas o
               privadas, deberán adoptar los mecanismos y medidas
               necesarias a efectos de agilizar el procesamiento de los
               dictámenes e informes técnicos, y brindar en el más breve
               plazo, las respuestas que se les requieran en el marco de
               este procedimiento.
               Todo pedido de información o datos necesarios para
               sustanciar las actuaciones, se hará directamente a través
               de las formas de comunicación admitidas por el presente
               decreto.
               Cuando se soliciten informes o dictámenes técnicos deberá
               indicarse con precisión y claridad las cuestiones sobre
               las que se estime necesario su pronunciamiento, y
               referirán exclusivamente a hechos o actos vinculados a la
               petición o reclamación.
Artículo 20º.- Resolución y notificación.- Evacuados los informes o
               dictámenes técnicos solicitados, el Servicio de Salud
               deberá adoptar resolución expresa sobre la petición o
               reclamación, sin perjuicio de las medidas de orden interno
               que corresponda adoptar.
               La decisión deberá constar por escrito y ser notificada al
               usuario, paciente o sus representantes en forma
               fehaciente, personalmente en el propio Servicio o por los
               medios indicados al efecto.
               Sin perjuicio de ello, el usuario podrá acceder a los
               informes o dictámenes técnicos que constituyan el
               fundamento de la decisión, así como obtener copia de los
               mismos a su costo.
Artículo 21º.- Posibilidad de incorporar nuevos elementos de prueba.- El
               peticionante o reclamante en cualquier momento del
               desarrollo del trámite, tanto en el propio Servicio de
               Salud o ante el Ministerio de Salud Pública, podrá
               acompañar nuevos elementos de prueba no prohibidos por la
               ley, que estime relevantes para la decisión del mismo.

CAPITULO V
DEL DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO Y TRAMITE EN EL MINISTERIO DE SALUD PUBLICA

Artículo 22º.- Instancia ante el Ministerio de Salud Pública.- Cuando el
               Servicio de Salud no se expida en el plazo establecido o
               la decisión adoptada no ampare la petición, reclamación o
               consulta, agotando la instancia ante aquél, el
               gestionante podrá presentarse ante la División Servicios
               de Salud del Ministerio de Salud Pública.
               En tal caso podrá acompañar todos los recaudos
               pertinentes, así como los antecedentes, informes y
               actuaciones cumplidas en el Servicio de Salud.
               En su defecto, la División Servicios de Salud como
               primera medida podrá requerir al Servicio de Salud la
               remisión de todos los antecedentes, registros e historia
               clínica, dictámenes, informes técnicos y toda otra
               actuación, que deberá ser enviada en el plazo de seis días
               hábiles.
Artículo 23º.- Audiencia de Mediación y Conciliación.- El Departamento
               Técnico competente de la División Servicios de Salud del
               Ministerio de Salud Pública una vez estudiados los
               antecedentes y actuaciones cumplidas podrá citar al
               peticionante o reclamante, a los representantes del
               Servicio de Salud y su Director Técnico, a una audiencia
               con el fin de auspiciar mecanismos de mediación y
               conciliación, a fin de proponer medios de solución.
               Dicha audiencia deberá ser fijada como máximo dentro de
               los treinta días siguientes de formulada la petición,
               reclamación o consulta.
               La División Servicios de Salud del Ministerio de Salud
               Pública podrá citar a los profesionales, funcionarios
               técnicos del Servicio de Salud, así como a terceros
               directamente involucrados.

(*)Notas:
Derogado/s por: Decreto Nº 15/006 Derogada/o de 16/01/2006 artículo 3.
Artículo 24º.- Medidas para mejor resolver.- El Departamento competente
               de la División Servicios de Salud del Ministerio de Salud
               Pública podrá solicitar, en forma previa o posteriormente
               a la audiencia de mediación y conciliación, otras
               medidas, dictámenes o informes técnicos siempre que
               resulten estrictamente necesarios para la prosecución y
               resolución de la petición o reclamación.
               De las respuestas que se brinden se otorgará vista al
               usuario y Servicio de Salud involucrado.

(*)Notas:
Se modifica/n por: Decreto Nº 15/006 de 16/01/2006 artículo 1.
Artículo 25º.-  Formalidades y contenido de la audiencia.- La audiencia
                de mediación y conciliación será presidida por los
                funcionarios técnicos de la División Servicios de Salud
                del Ministerio de Salud Pública.
                Cuando comparezcan las partes se labrará acta resumida
                que deberá contener: el petitorio o reclamo del usuario,
                la respuesta del Servicio de Salud y/o profesionales
                citados, y el resultado final.
                El acta será firmada por quienes asistan a la misma y los
                funcionarios de la División Servicios de Salud.

(*)Notas:
Derogado/s por: Decreto Nº 15/006 Derogada/o de 16/01/2006 artículo 3.
Artículo 26º.- Dictamen de la División Servicios de Salud.- En caso que 
               la audiencia concluya sin que se arribe a una resolución
               sobre la petición o reclamación, la División Servicios de
               Salud, previos los dictámenes que entienda pertinentes y
               oída la División Jurídico Notarial, deberá dictaminar y
               expedirse en el término de treinta días siguientes a
               partir que los autos se encuentren en estado.
               El dictamen de la División Servicios de Salud se
               notificará personalmente al usuario y Servicio de Salud
               involucrado.
               La División Servicios de Salud podrá remitir los
               antecedentes a la Comisión Honoraria de Salud Pública de
               acuerdo a lo dispuesto por la Ley No. 9.202 de 12 de enero
               de 1934, u otras con competencias específicas, si de las
               actuaciones surgiere mérito para ello, así como efectuar 
               las comunicaciones pertinentes.

(*)Notas:
Se modifica/n por: Decreto Nº 15/006 de 16/01/2006 artículo 1.
Artículo 27º.- Registro de las decisiones o dictámenes.- Las soluciones a
               que arriben las partes en la audiencia de mediación y
               conciliación, así como las decisiones o dictámenes que se
               adopten o se emitan tanto por la División Servicios de
               Salud, como la Comisión Honoraria del Ministerio de Salud
               Pública, en su caso, deberán registrarse, cuando
               correspondiere, como antecedentes del Servicio de Salud y
               profesionales actuantes a los fines que se estimen
               pertinentes.

(*)Notas:
Se modifica/n por: Decreto Nº 15/006 de 16/01/2006 artículo 1.

CAPITULO VI
DE LOS PROCEDIMIENTOS ESPECIALES

Artículo 28º.- Resoluciones inmediatas en circunstancias especiales. Si
               en la petición o reclamación se plantearan situaciones de
               urgencia o emergencia, así como el acaecimiento de
               circunstancias que afecten o puedan afectar en forma grave
               e inminente la salud del usuario o paciente, que puedan 
               causar un daño irreparable, el Servicio de Salud deberá 
               adoptar resolución expresa de inmediato, en un plazo que
               no podrá exceder de veinticuatro horas.
Artículo 29º.- Las peticiones, reclamaciones o consultas de los usuarios
               o pacientes que no requieran informes técnicos, por
               resultar de mero corte administrativo deberán ser
               sustanciados y resueltos por el Servicio de Salud en el
               plazo de cinco días.

(*)Notas:
Se modifica/n por: Decreto Nº 15/006 de 16/01/2006 artículo 1.
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