Resolución 18/004
Regúlase el procedimiento a ser cumplido por la Unidad Reguladora de
Servicios de Energía y Agua (URSEA), para la recepción, instrucción y
resolución de planteamientos, denuncias y reclamos de usuarios y
consumidores de servicios, así como para la consideración de diferencias
que puedan suscitarse entre distintos sujetos, a raíz de su participación
en actividades bajo su regulación y control.
(1.434*R)
Montevideo, 16 de julio de 2004
VISTO: la conveniencia de regular el procedimiento interno a ser cumplido por la Unidad Reguladora de Servicios de Energía y Agua (URSEA), para la recepción, instrucción y resolución de planteamientos, denuncias
y reclamos de usuarios y consumidores de servicios en el ámbito de su
competencia, así como para la consideración de diferencias que puedan
suscitarse entre distintos sujetos, a raíz de su participación en
actividades bajo su regulación y control;
RESULTANDO: I) que de acuerdo con lo dispuesto en el artículo 14, literal I) de su Ley de creación Nº 17.598 de 13 de diciembre de 2002, compete a la URSEA "recibir, instruir y resolver en vía administrativa y sin perjuicio, las denuncias y reclamos de los usuarios y consumidores
respecto a los servicios comprendidos dentro de su competencia que no
hayan sido atendidos por los prestadores";
II) que, por otra parte, la experiencia recogida en la actuación de la
Unidad a partir de su creación, ha puesto de manifiesto la frecuente
presentación de planteamientos por parte de usuarios y consumidores que,
aunque sin encuadrar con exactitud en los supuestos previstos por la ley,
de denuncia o reclamo, demandan igualmente, un pronunciamiento del
Regulador;
III) que, a su vez, el literal J) del referido artículo 14 asigna a la
URSEA, constituir, cuando corresponda, el Tribunal Arbitral que dirimirá
en los conflictos entre partes, en el marco de lo establecido en los
artículos 472 y siguientes del Código General del Proceso, procediendo a
la designación de los árbitros según lo dispuesto en el numeral 5 del
artículo 3º de la Ley Nº 16.832 de 17 de junio de 1997;
CONSIDERANDO: I) que la competencia asignada a la Unidad por el
literal K) del artículo 14 de la Ley Nº 17.598 ya citada, de proteger los
derechos de usuarios y consumidores, pudiendo ejercer las atribuciones
conferidas a las autoridades administrativas por la Ley Nº 17.250 de 11
de agosto de 2000, determina que tanto los planteamientos de los
usuarios, como sus denuncias o reclamos no atendidos por los prestadores,
reciban adecuada instrucción y pronunciamiento o decisión según sea
pertinente;
II) que resulta conveniente establecer la sucesión de trámites y
formalidades instrumentalmente destinados al pronunciamiento o decisión
referidos, así como el procedimiento para la constitución de Tribunal
Arbitral cuando corresponda;
ATENTO: a lo expuesto;
LA COMISION DIRECTORA
RESUELVE
Todo usuario de los servicios comprendidos en la competencia de
regulación y control de la URSEA (actividades referidas a la energía
eléctrica, gas por redes, petróleo, combustibles y otros derivados de
hidrocarburos, agua y saneamiento), tiene derecho a presentar un
planteamiento, una denuncia o un reclamo ante cualquier inconveniente con
el servicio respectivo.
La denuncia o el reclamo, y el planteamiento cuando correspondiere, se
presentarán en primer lugar ante la empresa prestadora del servicio,
siguiendo los procedimientos que dicha empresa tenga previstos al
efecto.
Transcurrido el plazo de 15 (quince) días hábiles desde el siguiente al
de la presentación del planteamiento, la denuncia, o el reclamo ante la
empresa prestadora del servicio, sin que ésta lo hubiere respondido o
acogido, el usuario puede presentarse ante la URSEA, solicitando su
pronunciamiento al respecto.
Tratándose de denuncias que requieren de una actuación o un
pronunciamiento inmediato o urgente, podrá acudirse a la URSEA sin
esperar el transcurso del plazo de 15 (quince) días aludido.
Todo planteamiento, denuncia o reclamo ante la URSEA debe presentarse por
escrito, personalmente o por correo, telegrama colacionado certificado
con aviso de entrega, télex, fax u otro medio idóneo, utilizando el
modelo de formulario adjunto o en otra forma que se estime conveniente,
asegurándose en todo caso, de que contenga la siguiente documentación e
información:
a) Nombre y domicilio del peticionario, con indicación de dónde deben
realizarse las notificaciones. Si el escrito está firmado por varios
interesados, debe identificarse a la persona con quien deben
entenderse las actuaciones. Cuando se actúa en representación de otro,
el representante debe expresar la calidad de tal y el nombre del
representado, acompañando mandato o documento que acredite dicha
representación.
b) Fotocopia de la última factura del servicio.
c) Solicitud concreta que se efectúa, formulada con toda precisión,
expresando que se espera "obtener un pronunciamiento de la URSEA"
acerca de un determinado planteamiento, denuncia o reclamo.
d) Relación de los hechos objeto de planteamiento, denuncia o reclamo
y los fundamentos de derecho en que se apoya, expuestos con claridad y
precisión.
e) Fecha y número de la gestión cumplida ante la empresa prestadora,
adjuntando en lo posible, fotocopia de la nota presentada, si la
gestión se realizó por escrito, y de la resolución, si la hubo.
f) El peticionario podrá adjuntar otros documentos que se encuentren
en su poder e indicar las pruebas que deben practicarse para acreditar
lo que estime pertinente. Si ofreciera prueba testimonial designará el
nombre y domicilio de los testigos y acompañará el interrogatorio
respectivo.
En el caso en que la petición se haya presentado mediante telegrama
colacionado certificado con aviso de entrega, télex, fax u otro
procedimiento similar, por razones de conservación de la documentación y
seguridad jurídica, se procederá a su reproducción a través de los medios
pertinentes y se formará expediente, certificándose por el funcionario
actuante la reproducción realizada.
El peticionario dispondrá de un plazo de 10 (diez) días hábiles a contar
del siguiente a la recepción del documento, para comparecer en la oficina
a efectos de ratificar por escrito su voluntad de peticionar.
Si la petición careciera de alguno de los requisitos señalados en a) y
c) del artículo 3º se requerirá a quien la presente que en el plazo de 10
(diez) días salve la omisión o efectúe la aclaración correspondiente,
bajo apercibimiento de mandar archivar, de lo que se dejará constancia en
el escrito con la firma del peticionario.
Recibido el planteamiento, denuncia o reclamo, la URSEA solicitará a la
empresa prestadora, la agregación de copia de los antecedentes del asunto
planteado por el peticionario, que resulten necesarios para el análisis
de la cuestión, dándole oportunidad de efectuar las consideraciones que
estime pertinentes.
El procedimiento cumplido ante la URSEA se regirá en lo relativo a
plazos y demás aspectos no previstos, por las normas del Decreto Nº
500/991 de 27 de setiembre de 1991.
Las diferencias que puedan suscitarse entre distintos sujetos, a raíz de
su participación en actividades bajo regulación y control de la URSEA,
que no queden incluidas en el supuesto del artículo 1º, admitirán un
pronunciamiento del Regulador cuando ello corresponda en ejercicio de su
competencia de regulación y contralor de los marcos normativos.
En caso de que dicho pronunciamiento se emita a instancia de parte, se
dará vista a los demás sujetos implicados y, si se ofreciere prueba, una
vez diligenciada la misma, se otorgará nueva vista, previo al
pronunciamiento del Regulador.
También en este caso, el procedimiento se regirá en lo relativo a plazos
y demás aspectos no previstos, por las normas del Decreto Nº 500/991 de
27 de setiembre de 1991.
Cuando lo estime pertinente y la importancia del asunto en controversia
lo justifique, el Regulador podrá proponer la constitución de Tribunal
Arbitral según el procedimiento previsto en el numeral 5) del artículo 3º
de la Ley Nº 16.832 de 17 de junio de 1997, el que actuará en el marco de
lo establecido en los artículos 472 y siguientes del Código General del
Proceso.
El sometimiento de la controversia a arbitraje también podrá ser acordado
por iniciativa propia de los sujetos de las actividades reguladas.